银行客服外包营销成泄密区 1个月卖千份资料

近日江苏银行上海金桥支行将3.2万客户信用记录违规提供给宜信普惠信息咨询(北京)有限公司一事引发市民的高度关注。市民黄先生昨日(17日)反映，有一家银行客服老是打电话向其推销保险产品，这些客服对其存款余额与理财情况了如指掌，甚至知道黄先生的家庭住址，对此黄先生深感疑惑与忧虑。

记者调查发现，类似黄先生个人信用资料“外泄”的案例不在少数，广州地区银行与保险等金融机构之间的确存在个人信息和信用记录交换的渠道。

现状：银保合作客服外包公司有风险漏洞

目前广州众多中小银行与保险公司纷纷开展电话推销保险业务合作。然而，由于中小银行本身后台电话客服能力有限，而采用了委托第三方客服中心支援销售方式，这种营销模式却暗藏个人信息外泄的巨大漏洞。

一家小银行客户经理透露，相对于大型国有银行与股份制银行，小银行的客服中心人手有限，银行自身的电话银行后台难以完成大量保险推销任务。因此，这些任务被转移到与保险公司合作的电话营销后台。

银行只需给该机构提供一份月均存款余额5万元以上的客户名单与相关电话信息，保险公司方面就根据客户存款与理财余额情况在电话后台推销不同的保险产品，再根据实际销售结果给银行与电话后台业绩分成。

“由于保险公司已掌握了客户基本资料，他们会根据客户偏好进行推销。一些手上有闲钱的大客户相信银行的理财信誉，他们会买，所以这种电话销售比柜台销售效果更好，”该客户经理坦言，但他们也担心盗用客户资料会遭投诉的问题。

支援公司后台出卖客户信息

记者随后走访珠江新城几家中小银行了解到，银保电话保险推销已成为不少银行代理保险业务新增长点。然而在此过程中，这些后台支援中心却可出售银行客户资料牟利，一些存款100万元以上大客户信用资料可以卖到10元一份，有时候这些机构出售的大客户资料上千份。

记者以咨询公司身份向一家负责银保合作的第三方电话后台了解到，他们根据银行提供的大客户名单，按照保险公司计划，先通过免费保险和非常便宜的付费保险吸引客户，然后每两个月对客户打一次电话推销更多产品。

“对于手头理财产品刚好到期的客户，我们会加紧推销，因为客户觉得理财产品收益不高很可能就选择保险，”该呼叫中心一位经理告诉记者，“如果我们做得好，银行会再提供一些新的客户单。”当记者问及可否购买这些大客户资料时，该经理则表示，他们一般只跟非常熟悉的中介机构合作。对首次合作的客户则采用“交换客户信息”的方式。

小贷公司销售个人信用记录

除银保合作的呼叫中心这种渠道外， 目前不少小额贷款公司与融资担保公司也可以收集甚至出售个人信用记录牟利。

“现在做这行的已经很多，一般有中介公司从保险公司或银行处收集各种客户资料，”天河一家融资担保公司的客户经理向记者表示。“现在融资公司很容易取得银行的客户资源信息，这些融资公司每年银行提供上亿元的委托贷款以及资金托管。”一些银行经理向他们提供一些客户个人信用报告的查询服务，每个月还可赚上千元。

该担保公司客户经理向记者透露， 这家公司对他们合作银行VIP客户的详细资料一览无余，包括客户名字、移动电话，甚至连银行账号和身份证信息都有。记者随后向一些中小银行员工了解到，一些金融公司通过与银行的合作索取客户资料，然后在市场上多次倒卖。由于这些公司与银行合作紧密，对于部分客户信息经常共享，因此监管机构也很难查处具体是哪家机构哪个环节泄露了客户信用记录。

各方说法：客户信息被泄露却难举证

就银行客户个人资料与信用记录外泄的问题，广州地区各大银行表示，已经对此问题加强防范。

不过，银行内部相当多部门都可以直接获取客户个人信用记录，其中包括办理贷前调查的客户经理、贷款审查审批人员、贷后检查人员等都可以接触和查询。因此这也造成一旦发生问题，有关机构很难确定是银行内部具体哪个环节或个人出售个人信用记录，也无法认定具体责任。即使客户断定自身的资料与信用记录“出口”者是银行，由于举证难与调查难，客户很难维护自身合法权益。

广州一家股份制银行表示，银行方面一直高度重视各类信息保密工作，如发现员工泄密，会根据行内规定给予罚款、处分等，甚至移交公安机关处理。

监管机构：

违规查询个人信用报告将罚款

针对银行与金融系统信息安全问题， 中国银监会新近成立了信息科技监管部。银监会主席尚福林强调，各银行业金融机构要加强银行业信息科技监管督导和专项排查。

此前，央行方面曾指出， 目前个人信用数据库在运行过程中，非常重视保护个人隐私。对于已经采集入库的数据，除采取授权查询、限定用途的措施外，还在安全保障、查询记录、违规措施等方面保护个人隐私和信息安全。依据有关规定，银行和其他机构违反规定查询个人信用报告，或将查询记录用于规定范围之外的其他目的，将被责令改正，并处以1万元以上3万元以下的经济处罚；涉嫌犯罪的，将被依法移交司法机关处理。

律师：

信息泄露银行应负侵权与合同违约责任

针对客户个人资料或信用记录被盗用的问题， 业内表示，目前司法界对金融机构客户信息维权的问题面临“取证难题”。

广州胜伦律师事务所民商法律师陆宇星建议，客户日常要注意自己在银行办理业务的具体记录，包括录音等。一旦客户发现信用记录被盗用，客户可以主张两种权利。首先是客户与银行之间成立合同权利受损。与银行建立业务关系之后，银行为用户保守相关信息，在民法上这是银行应履行的义务。如果银行方面泄露客户个人信息，客户可以要求银行进行违约赔偿。

此外， 如果客户发现银行或第三方盗用个人信用记录办理相关业务，客户就可以此要求银行承担“侵权”责任。对此，客户如果要求经济赔偿，必须有直接的、有关联性的经济损失，也可以从民事方面，要求银行停止侵权。